Salesforce se relance sur le marché ITSM : une approche sans partenaire et l’essor d’Agentforce

Salesforce se relance sur le marché de la gestion des services informatiques (ITSM) et de l'ITOM, mais cette fois-ci sans s’appuyer sur un partenaire traditionnel. La firme américaine, forte de son expérience dans le domaine de la gestion de la relation client (CRM) avec Service Cloud, cherche à rivaliser avec ServiceNow, un acteur majeur du secteur. Cette nouvelle stratégie s'inscrit dans une logique de réponse directe aux avancées de son concurrent.

L'absence de partenariat est un choix stratégique, qui permet à Salesforce de conserver un contrôle total sur sa propre offre et d'accélérer le développement de ses solutions. Cependant, cette approche soulève des questions sur la capacité de Salesforce à concurrencer ServiceNow dans un marché aussi complexe et spécifique que l'ITSM.

Pour renforcer sa position, Salesforce mise sur Agentforce, une plateforme d’automatisation des interactions avec les agents. L’objectif est d’augmenter le panier moyen des clients Service Cloud, en leur proposant des services additionnels et en améliorant l'efficacité des agents. Agentforce est donc un élément clé de cette nouvelle stratégie, visant à dynamiser l’expérience client et à stimuler la croissance du service.

Cette initiative témoigne de la détermination de Salesforce à s’imposer comme un acteur incontournable de l'ITSM. Il reste à voir si cette approche sans partenaire sera suffisante pour contrer la puissance de ServiceNow et répondre aux attentes du marché. Restez informés pour suivre l'évolution de cette stratégie prometteuse. Vous pouvez consulter l'article original sur Lemagit pour plus de détails.